Page 43 - 招商蛇口

美好生活承载者 39 40

案例 一场生命的接力，蛇口邮轮母港成功救助突发急病旅客

2019年12月7日9时55分，“迅隆7”客轮来电，船上一名女性旅客晕倒在地，
意识模糊、四肢冰冷，情况十分危急。蛇口邮轮母港立即启动伤病应急预案，开
通“绿色通道”，协同关检单位高效完成船岸无缝衔接，赢得了宝贵的救援时
间，生病旅客被及时送到医院，很快转危为安。家属抵达医院后，对工作人员旅
客至上的服务态度、高效的协调能力给予极高的评价。

信息安全

我们尊重和保护客户隐私，制定《代理销售公司管理作业指引》，涉秘人员均签订保密协议，严格保护客户信息；重视客户
资料管理，明确保密等级、使用权限，避免客户资料外泄；制定《肖像权使用协议》，全年未有因肖像使用问题出现的投
诉。2019年，招商通设施设备管理系统和招商通到家汇商城系统分别通过深圳市信息安全等级保护二级、三级测评。

回应客户诉求

客户的满意是我们追求不懈的目标。我们全力维护客户权益，全方位做好服务工作，连续19年开展客户满意度调查，持续完
善客户意见反馈及投诉解决机制，用心服务，让客户更满意。

负责任的营销。我们严格遵守《中华人民共和国广告法》等法律法规要 客户信息中心服务热线覆盖
求，聚焦合法合规、营销服务及展示品质，搭建营销案场服务标准化体
系，确保营销信息的完整、真实，有效维护客户的合法权益。 442个项目、
314287户家庭
畅通投诉渠道。在所有楼盘内设置全国统一服务及监督热线，客户可通过
来电、来函、来访、邮件、网络等渠道进行意见反馈和咨询投诉；园区实行 2019年物业客户投诉解决率
“楼长+管家制”，由管家根据投诉类别进行分类处理；邮轮港口建立专业
呼叫中心，通过电话、微信平台受理旅客咨询、投诉及意见建议。 99%

提升处理效率。修订《客户投诉管理工作指引》，规范客户投诉处理流 邮轮港口客户投诉解决率
程，完善投诉分级报送机制，客诉响应时限从原来的24小时缩短到1小
时，有效提高处理效率；新增客户回访和考核专项通报机制，客户投诉处 100%
理超时率逐月下降。